LES FORMATIONS IF MEGA

ROLES ET SPECIFICITE DE LA FONCTION D’ACCUEIL EN ESSMS OU EN ETABLISSEMENT SANITAIRE

Public visé : Professionnels en charge de l’accueil physique et téléphonique des publics

La secrétaire médicale est l’un des premiers professionnels avec lequel le patient/usager entre en contact. Aussi, de l'impression laissée par ce premier accueil va dépendre en grande partie la qualité de la relation à venir avec les professionnels de santé et/ou d'intervention.
Qualité d’écoute et de réponse, capacité d’empathie, règles déontologiques, discrétion et réserve sont au programme de ces deux journées de formation qui intégrera les recommandations de la Haute Autorité de Santé et de l'ANESM.

 

 

OBJECTIF GENERAL :

Permettre aux secrétaires d’établissement sanitaires et médico-sociaux d’acquérir et de développer des compétences liées à leur pratique.

 

CONTENUS ET OBJECTIFS :

 

L’ACCUEIL DU CLIENT / EVALUATION DES BESOINS ET SUIVI                                                                        3 jours

OBJECTIFS

*       Connaître les objectifs et les enjeux de la démarche « accueil »

*       Comprendre et s’approprier le livret d’accueil : fonctionnement du service, tarification, déontologie…

*       Savoir écouter,  proposer et argumenter

*       Connaître le cadre légal

*       Fidéliser le client

CONTENUS

*       L’accueil Physique : Techniques et postures

*       L’accueil téléphonique : Techniques et postures

*       Le cadre de l’activité : lois et textes régissant l’activité

*       L’évaluation des besoins

*       La connaissance des publics dits « fragiles »

*       Les règles de discrétion et de confidentialité

Formateurs : Michel MAESTRACCI/Patricia BECK

 

COMMUNICATION                                              1 Jour

OBJECTIFS

*           Bâtir un argumentaire cohérent et adapté

*           Convaincre un interlocuteur

*           Identifier le style de son interlocuteur pour ajuster sa communication

*           Faire face à des personnalités difficiles

*           Savoir abréger une conversation

CONTENUS

*       Argumenter et faire passer un message

- Anticiper les objections éventuelles

- Déterminer les différentes caractéristiques de votre produit ou service

- Bien connaître ses clients, ses bénéficiaires

- Faire l'inventaire des avantages et bénéfices que le produit ou service va    apporter à votre client

- Rédiger l'intégralité du script avec les différents scénarios possibles

- Rédiger au final un guide d'entretien type (scénario de conversation)

*       Utiliser des leviers efficaces de communication

-          La Notion et la Typologie d’Attitudes

-          L’Écoute Active

-          Le Non verbal dans la communication

*       Désamorcer une situation conflictuelle

        - L’assertivité

- Un outil au service de l'assertivité : Le DESC

Formateur : Romaihn MEDORI

 

GESTION DU TEMPS                                             1 Jour

OBJECTIFS

* Savoir s’organiser et prioriser

* Savoir gérer l’urgence

* Savoir gérer son stress

* Savoir prendre des initiatives

* Savoir prendre du recul et l’analyse nécessaire afin d’anticiper

CONTENUS

* Outils et méthodes d’organisation adaptés à la pratique

Formateur : Romain MEDORI

 

*       METHODE PEDAGOGIQUE

Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d'exposés théoriques courts, d'études de cas, de mises en situation et d'analyse de pratiques...

Une documentation pédagogique remise à chaque participant.

 

Une grande place sera donnée à l’expression des participants, un juste équilibre entre les apports théoriques nécessaires et les échanges avec le groupe sera recherché.

DUREE : 5 jours